Аутсорсинг или, иными словами, абонентское обслуживание, а именно перепоручение традиционных непрофильных функций компании-абонента (таких, например, как компьютерный сервис, юридическое сопровождение или бухучёт для металлургической компании) внешним исполнителям - аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса или администрирования локальной сети, и покупка услуг по его реализации у сторонней, специализированной компании.
В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг (ИТ-аутсорсинг), или, говоря иными словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (компьютерный сервис, компьютерная помощь, приходящий системный администратор), которое можно условно разделить на 4 базовых составляющих: абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание оргтехники, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание компьютеров.
Принято считать, что абонентское обслуживание сети охватывает нижеперечисленные IT-услуги: высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; подключение к сети интернет; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов; установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; установка и настройка сетевого оборудования; продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; внедрение систем учёта трафика; модернизация, монтаж и демонтаж СКС, ЛВС, в т.ч. беспроводных сетей; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет.
Принято, что абонентское обслуживание АТС и телефонии состоит в оказании абоненту нижеприведенных услуг: круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; монтаж, демонтаж и наращивание телефонных линий.
Принято полагать, что абонентское обслуживание компьютеров, т.е. обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает указанные ИТ-услуги: восстановление информации после сбоев; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка; проведение плановых диагностических и профилактических работ; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования; лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного ПО; плановый и внеплановый срочный ремонт мониторов, ноутбуков, компьютеров и различных периферийных устройств; удаленная компьютерная помощь через Интернет; установка, настройка и обновление программ - операционных систем, драйверов, офисных приложений, прикладного программного обеспечения; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов.
Принято полагать, что абонентское обслуживание оргтехники охватывает нижеприведенные услуги: продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; поставка расходных материалов к оргтехнике; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт принтеров и плоттеров; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; восстановление и заправка картриджей; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте.
Рассмотрим, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет организации-абоненту снизить издержки, сократить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди ключевых плюсов абонентского обслуживания компьютерной и офисной техники можно обозначить, прежде всего, нижеприведенные моменты. В условиях разношерстности возникающих компьютерных проблем одного IT-специалиста, зачастую, недостаточно. Хороший пример стопроцентно разнохарактерных вопросов - решение вопросов обеспечения безопасности локальной сети; настройка АТС; монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС требуется прокладывать отнюдь не каждый день. Стоимость же услуг или же, говоря другими словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание фиксирована и значительно ниже не только стоимости разовых компьютерных услуг, но и заработка даже одного IT-специалиста. Но при заключении договора на абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники компания-абонент получает в оперативное распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных. При этом организация-абонент не имеет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на больничных, социальных выплатах, отпускных, налогах, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых компьютерных услуг.
При этом ответственность за высокое качество оказываемых компьютерных услуг несет юрлицо, которое стоит обратить внимание, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. Следовательно, можно утверждать, что абонентское обслуживание способствует минимизации и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы организации-абонента для других целей. Бесспорно, что компетентность специализированной организации-аутсорсера, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, знаниями, оборудованием, выше, нежели знания и навыки одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет ощутимо повысить информационную безопасность организации-абонента и качество приобретаемой им компьютерной помощи. Помимо того, использование конкуренции на рынке абонентского обслуживания компьютерной и оргтехники, разделение и частичная передача аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса абонента, а так же снижение рисков, связанных с его реализацией.
В свете сказанного, абонентское обслуживание компьютерной техники - это обеспечение бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и офисной техники без потери качества и с минимальными издержками.